细微之处见真情

王丽娜自2008年3月从部队转业到沈阳市公安局沈河分局成为一名普通的窗口民警，刚开始她认为窗口服务工作平淡无奇，只要保证业务不出差错就算完美。但随着时间推移和工作不断深入，王丽娜改变了自己的看法，对自己提出了新的、更高的要求。她说：全心全意为人民服务，浓缩在我所在的这个小窗口，小事做好就不平凡，俗话说“百姓家事如天”，扎扎实实地把每一件小事都做好就是伟大。我要立足窗口为办事群众排忧解难，努力营造温馨优良的窗口环境，满腔热忱地做好每一件事，就一定会得到全社会的认可和老百姓的赞誉。

窗口虽小，但心系百姓、为民服务的责任大。在王丽娜的窗口旁边总是摆放着一盘糖果，说起来还有一段小故事呢！2012年夏天，一位低血糖老年人在窗口办事时突然出现了头晕、心慌、心跳加快等症状，王丽娜当时十分着急，听到身边有人说吃糖可以缓解症状时，她立即跑到外面小店买来糖果，老年人吃下糖果后果然缓解了症状，并连声道谢，这一微小举动得到了在场人们的一致赞扬。通过这件事王丽娜深深地体会到：小事做好暖民心，每一件小事，都源自于人民群众的需要，群众的需要就是对我工作的要求。就这样，她的窗口旁边就多了一盘在超市里精心挑选来的糖果。

为了方便办事群众，她在墙上张贴了窗口单位工作流程、服务标准以及办事承诺等公示内容，在办公桌上摆放了意见箱、介绍信，准备了面巾纸、一次性纸杯等用品。同时，她还把工作流程等以及针对窗口业务精心制作的公安窗口办事指南放到桌上。为了让群众办事更方便，她细心整理了刻制不同印章需要准备材料的便民卡，并根据通知要求及时调整办理特种行业许可证告知单，并在上面留下了自己的姓名和联系方式，以方便随时解答群众的疑问。王丽娜认为：虽然这些都是不起眼的小事，但只要能方便群众，再小的事也要认真地做好，让群众觉得在公安窗口办事是一件很方便、很愉快的事情。

窗口虽小，但融洽关系、温暖他人的情谊深。窗口工作与其它行业有着很大的不同，对窗口的印象的好坏，大多数人取决于到窗口时与工作人员的第一句话，第一眼的面部表情。在业务办理过程中，王丽娜总是把“您好、请、谢谢、再见”等文明礼貌语言用的最多。在办事人多的时候，她会插空对等候的群众主动招呼一声；如果等的时间较长，就表示一下歉意。王丽娜觉得这样的事儿虽小，却能影响着办事群众的情绪，让群众感受到尊重和暖意，能拉近群众与窗口的距离，即使业务办理得不顺利也会少一些埋怨和牢骚，会使沟通更融洽。

在面对群众的指责和不满的时候，王丽娜坚持做到微笑倾听，等群众都发泄完了，再耐心细致地做解释。有些业务工作不是一句两句话就能说清楚的，得反复讲解才会让群众把自己的问题弄清楚，王丽娜说的最多的一句话是“我说明白了吗？” 在她的理解中，“我说明白了吗”远比“你听明白了吗”更让群众接受。正发她所说的：说话是门技术活，好的交流方式，也能在无形中亲密了警民关系，树立起公安机关尊重群众、踏踏实实为民服务的良好形象。

窗口虽小，但主动而为、勤勉工作的标准高。窗口的业务虽然有律可循，但是在实际的办理过程中也会遇到各种规矩之外的特殊情况。有一次，一位前来办事人员因情况特殊刻不了章撸胳膊挽袖子的，情绪很不理智。见这位年轻人如此激动，王丽娜先是倒杯水请他坐下来平静一下，然后告诉他会把情况向领导反映并留下了他的联系方式。通过向领导汇报，到区工商局沟通，最后在审批大厅主任的协调下很好地解决了问题，并为以后相同情况的企业刻章提供了参考。

这件事虽然只是在她窗口工作中的小插曲，可王丽娜却陷入深深的思考：只要凡事站在群众的立场去想，许多矛盾和问题以及激烈的对立就有可能避免。因此在接下来的工作中，遇到特殊情况，她会实实在在地先告诉对方这种情况没遇到过，然后立刻咨询其它区有没有相同或相似的例子，或者直接向领导汇报，寻求能够合法合理的变通解决的办法，真正做到让群众满意。

凭着这份努力和执著，王丽娜在本职岗位上一干就是五年，她始终满腔热情，坚持做到对服务接待热心、对答疑解惑耐心、对执法办事细心，以一张笑脸、一片赤诚、一路汗水，诠释了一位女警的理想追求，赢得了广大群众的好评。她被授予“行政审批系统服务标兵”， 连续三年被市行政审批系统评为优秀公务员，所在窗口被授予“最佳星级服务窗口”。

王丽娜在工作中就是这样，始终坚持从小事着手，善于做好小事，热情地服务好每一位办事群众，不断提高做群众工作的能力，通过自己的热情、耐心和微笑，千方百计为老百姓办实事、做好事，努力打造让人民群众满意的公安窗口形象，赢得了各级领导的高度赞扬和人民群众的一致好评。（此文于2014年5月19日刊登在全省公安机关主题教育实践活动“人民在我心中”<我身边的爱民警察>栏目；作者/闫应科）