超市那些事

一、职业选择

　　在80、90年代，大家一定听说过一个词语：勤工俭学，在学校不仅学生有，老师也有，哇哈哈宗老就是那个时候出来做勤工俭学的老师，而在企事业或者机关单位，有停职去到沿海城市工作的则叫下海。

　　2000年，我顺应潮流，也放下教鞭去到了沿海，想要做一个在沿海浪头上的弄潮儿。其实从秦巴山脉的崇山峻岭中，孤身一人去到改革开放的深圳，是需要巨大的勇气的。那时候只有长途大巴车，从大巴山坐长途汽车去深圳，需要两天一夜，三十多个小时，人多空间小，加上那时的路况不好，路上坑洼很多，一路上除了头晕脑胀就是想要呕吐，想把心肺肝都吐出来的那种呕吐，只有那样的呕吐才能痛快淋漓的表达内心的抵触和厌恶。

　　那时在深圳如果没有熟人介绍，去了只有自己去找工作，所以深圳最多的就是职业介绍所，就是今天的人力资源培训部的前身。那时深圳分为关内和关外，比如南山就有一座海关，关外就是宝安区、沙井区、松岗区......

　　在南山海关的门口，有一个深达职介所，并不知道这个名字的含义，但是这个职介所当时在南山关外，那名声是很响亮的。我所乘坐的大巴车，在早上的5点钟，终于到达了宝安长途汽车站。一半车的人下车以后都顾不上洗脸，直接就跑向了南山外面的一排职介所去了。而我也不例外，去到了深达职介所，里面上百家企业在招聘，但是应聘的人估计有几万人。去职介所需要购买门票，一张门票五块钱，凭门票可以在一周以内自由进出，我买好门票，进去以后挑了两家企业应聘，一家是应聘深圳蓝光冷光技术的车间主任，另一家是应聘宝安超市的家电部主管。因为在上学的时候打暑假工做过工厂的车间主任，就想着换一个业态去看看，所以最终决定去了超市工作，当初的这一个决定一做就做到了现在，二十多年来再未曾有过更改。

　　这个面试是特别有意思的，很多年来都记忆犹新。超市应聘的人特别多，大约有2000多人，从早上8点到下午2点，还没有面试结束，我去的时候大约是最后一个了吧，面试官有两个，一个中年大叔，一个小姐姐，当然了，要去面试，那肯定也不在意他们是谁。面试是我的是中年大叔。

　　“你要应聘什么？”

　　“家电主管。”

　　“以前做过超市吗？”

　　“从没做过。”

　　“为什么应聘家电主管呢？”

　　“我会家电维修啊。”

　　中年大叔从上到下把我看了三遍写了一张复试通知单给我：“下周拿单子来复试。”那时候面试的流程比较复杂，时间也很长，初试和复试之间需要7天的时间。“时间太长了，我不去了，要不现在看好，同意我去，就现在过去上班。不然我就过去其他公司了。”中年大叔吃惊的看着我，估计没有人和他这样谈过。沉默了两三分钟，他说“和我一起走吧。”他们走前面，我走后面，中年大叔穿着一条肥佬裤，一双凉拖鞋，看起来就像一个刚从地里干完农活一样。后来我才知道他就是我的老板，而且公司没有经理和店长，主管上去就是副总，副总是老板的弟弟。人事架构偏平。

　　走到停车的地方，我看到一辆皇冠停在路边，他招呼我上车，我心里想，他还是挺有钱的。从南山海关到宝安的路那时还是土路，汽车驶过，一路尘土飞扬，遮天蔽日。

二、从家电部学营销

　　超市面积一万多平方，两层楼，家电部和服装部在二楼，家电部的面积就有两千多平方。我去的时候，这栋楼还在建设之中，我就在其他正在经营的两家超市里实习。家电的专业知识我不缺，读大学的时候，我学的主课是工业设计，我的第二课堂就是家电维修，并取得了初级工程师的职称。为了更好的更快的掌握营销技巧，我找到副总商量，让他给我调派一辆中巴车，我轮流每天带领我部门的五十多位同事去做市场调研，以南山和松岗为界，中间所有的超市我们都会去，小到电池的价格和陈列，大到家庭影院。我们从售价到性能，到他们的推介话术都会一一去借鉴和学习。一天我自己去到了松岗的佳华超市去调研，佳华超市是在那个历史时间段第一个提出不满意就退货的超市（我在2001年发表的《浅谈企业管理》中就对他们做过描述）：

　　“你好，请问你们经理在吗？我是XX公司的采购，我想来你们超市看几套家庭影院，还有冰箱洗衣机。”

　　“好的，我们现在就去通知经理来和您对接。”

　　很快的时间，经理满面笑容的来到了我们的面前，他让我们去办公室谈业务，我笑着告诉他，就找个家庭影院，同时让他给我推荐一下，也介绍下他们的优缺点和性价比。

　　“经理，你能帮我介绍下这套雅马哈的家庭影院吗？”

　　经理于是就接通电源，并打开5.1声道，正前方是一台大背投，那个年代，还没有液晶电视，是那种老式的凸面电视机，彩色电视机的尺寸也相对较小，14寸、15寸、17寸、19寸、21寸等等，最高档的那就是背投了，一台要一万元左右。

　　经理引导我们去到背投正对面的沙发上坐下来，他拿出试音碟，开始播放音乐，一般来说他会播放两种碟片，一种是5.1声道的专用片，主要是飞机的飞行轨迹和枪战的声音为主，这样的声音就会在你的周围形成360度环绕，让我们有了声临其境的意境；第二种就是音质空灵的唱腔，当时最流行的就是播放江珊的《梦里水乡》，人声主要从中置播放出来，伴音和那些水声就会在前置和后置之间形成360度的循环。这个时候，经理就会从音质、音色讲起，分别把声音调到最大、中等、最小来聆听它们的失真度，然后到音箱、喇叭的材质、再到功放的功率、品牌，再到音频线的选择，都如数家珍，讲的专业而仔细。中间还会安排员工送来茶水，确实做到了专业且贴心的服务。

　　我其他的同事就会去其他的柜组学习，他们也会热情的接待，包括电磁炉面板的材质，他们都会认真讲解。经理引导我再去了冰箱、洗衣机和空调的区域，都做了相对专业的介绍。

　　我们的超市终于开始设计陈列和铺货了，根据我们调研的经验，我们的陈列也是做的漂漂亮亮，销售人员也全部归位。开业以后的日子，是最考验一家超市的经营水平的。当时深圳特别流行碟吧这个业态，就是一台碟机和一台电视配套，有点像今天的网吧，然后给你出租碟片，一张碟片两块钱，你就在那个小小的空间里，戴上耳机，一个人独自消遣。

　　所以我做出了两个营销的计划，一个是走出去，联系需要做碟吧的老板，给他较低的售价，让他来我们这里订货，其实就等于是我们今天的团购或者批发，这个就需要和厂家或者供应商取得良好的沟通和合作关系；二是利用我的专业知识来给他们科普家电知识，让他们充满对专业和知识的敬畏与信任。

　　我去了广东曾城，当时最大的家电批发市场，基本上是挨家挨户的去谈，对比价格，选择老板。

　　“老板，这台彩虹电视14寸一台单卖多少钱？”

　　“598元不讲价。”

　　“我要十台多少钱？”

　　“558元啦”

　　“我要三十台多少钱？”

　　“你要三十台的话，我给你最低价格490元。”

　　“我是XX商贸公司的采购，采购量比较大，而且是持续要货的。每个月给你拿一到三次货，每次两百到五百台不等。你能给个什么价格？”

　　在当时，这个要货数量是挺大的。

　　“一次要两百台，我可以给你380元，我就走个量，不赚你钱啦。如果要三百台以上我要去给你申请价格。”

　　我让他马上就去申请价格，最后他告诉我，三百台以上可以每台按照350元的价格发货给我。这些策略在今天看来是那样平平无奇，但是在24年前，那绝对是最创新的思路。

　　我转头就联系碟吧的老板，当时市场上14寸的凸面彩电售价就是598元一台。而我告诉他，如果他一次要三百台以上，我给他按照480元一台售卖给他。就这样我的第一单团购就做成了，此后就行成蝴蝶效应，在深圳从南山海关到松岗之间的区域，电视和影碟机我成了最大的霸主，直接影响了整个市场。

　　从这次销售以后，老板对我那是另眼相看，家电部就成了直辖市。然后我就开始了第二个营销方案。

　　深圳的夏天那是非常热的，改革开放让沿海城市成了中国第一批富起来的人，这些原住居民不太注重穿着，但是都特有钱，用今天的话来说，有点暴发户的意思，所以，我就开始在空调上做文章。

　　我们首先把家电部的家庭影院打开，让部门唱歌比较好的同事去唱歌，宝安区工厂很多，从来不缺人，那个时候没有太多地方去玩，所以到超市溜达闲逛就成了一种生活习惯，超市里任何时候人都多。一听到我们的卡拉OK响起，很快家电部就聚集了里三层外三层的人，索性就让那些围观的观众自己去点歌唱，每天如此，这样我们超市就成了人流最大的超市。每当这个兴趣正浓的时候，我就会把提前拆了外壳的空调外机搬过来，和着连接好的内机，插上电，给他们讲述空调制冷的原理。甚至把他们有故障的冰箱洗衣机现场修好，这给予了他们非常大的视觉震撼的效果，从此，我们超市就成了南山海关到松岗之间超市业态里最专业的家电卖场，我个人最好的业绩，就是单日空调销售400多台。

三、中国五百强的机遇和挑战

　　一天，中国五百强零售业排名前十的一家超市的店长慕名而来，要来参观我们的售卖现场，她站在人群里，看完我们的整个销售过程，特别感兴趣。后来她找到了，邀请我去她们公司走走看看，我也有想去学习的心态，就同意了。

　　一个月以后，我休假无事，就去了她们超市，她给我系统的介绍了公司的情况，然后很有诚意的邀请我去她们公司工作，她说她们有专门的培训团队，可以让我学到更多的商业知识，她还说公司总裁是她的堂妹，两个月以后，她要调去集团拓展部做总监，希望给公司找到更多优秀的人才。

　　经过再三思考，我回去以后和老板讲述了我的情况，经过我的坚持，他同意我辞职，条件是我要给他带一个管理员出来。

　　我要去的超市位置在福田区。去到新的超市以后，我职位是负责家电和服装的处长，其实也就是楼层经理的意思，两个月的时间，我硬是让我负责的楼层销售直接翻了一番。

　　“柳青，现在忙吗？到下我办公室。”

　　“李总找我吗？”我在李总对面坐了下来。

　　“这两个月你做的业绩我都看到了，我很欣慰。看来你都适应了我们公司的管理，下个月一号我就要去总部任职了，这边我有一些想法和你沟通一下。”李总看着我，眼里满是期望的神情。

　　“李总，您请说，别这么客气。”我内心却是非常诧异，李总去总部任职，为什么要和我沟通呢？

　　“我想让你接替我的位置。”李总说话很简短，说完就看着我，想看看我是什么反应。

　　一瞬间，我却整不会了，我没有组织好语言，就这样坐着没有说话。隔了半分钟，我回了一句“我除开家电和服装，其他没做过，不懂的。”

　　“我们公司制度相对健全，你不懂没关系，坐上去这个职位以后再学也是可以的。我们公司有专门的培训机构，会专门给你培训。公司的负责人或者管理员，只要智商在线，能力和技能是可以培训的。但更重要的一个是人的品质，另一个是勤奋的品德。这就是我找你来的主要原因。”

　　接下来半年的时间，我都是一半时间在公司，一半时间在总部参加培训，给我们培训的，都是世界上几个超市巨头的高管，由浅到深，填补了我在这个行业里的理论空白，然后在每个部门根据实际情况实操。

　　李总说，这家店让我按照自己的思路来经营，除开采购体系以外，从人力架构到各个部门的经营思路，我自己都可以调整，她将给予我最大的支持。后来我知道了，李总希望每个店总都有自己独特的视角和思路，如果有一家做出了特色，那么就全公司复制，如果做不好，公司的体制在哪里，也没有什么影响。其实在我今天看来，这也是一个非常不错的改革发展方向。

　　公司的各项制度都是非常完善的，要想在这些完善的制度体系上进一步改革，提升公司的各项指标，换一句话说，就是要突破现有的框架，去创新另一种能提升公司经营业绩的方法，但那是非常困难的。当然，任何的业态做到一定的时间段，都会遇到瓶颈，这才符合事物发展的生命周期。那么要怎样突破呢？这个是没有答案的问题。要回答这个问题，只有一个方向，那就是沉浸式的参与和管理。

　　对于我来说，公司的这个思路，也可以说是考核机制，既是给我的机遇也是对我的挑战。这首先需要我熟悉公司各个部门的操作流程和相关制度，然后是对这些制度和流程进行深度的剖析，并且自己要进入角色，进入每一个部门从一线员工做起，来了解他们的每一步操作流程，然后修正和改良现行的制度和流程。

　　我选择下沉的第一个部门就是生鲜部，先从观察开始，从每一个课组认真学习。生鲜部需要精细化经营管理，这个就会涉及到品类的细分，要发挥精耕细作的精神。比如蔬菜从基地的单品选择，到运输过程的品质维护，再到后场的精细理货，然后达到高品质商品出台，最后到合理定价，这整个蔬菜销售的前奏，就是关键。又比如水果的分级销售，既保证了商品的品质，又满足了不同人群的消费习惯。还有猪肉的分割技术，就直接决定了猪肉的基础毛利，当然后来我进行了改革，将一部分猪肉分割出来，做成了精品猪肉，还创造性的做了净菜，也就是今天各大超市销售的半成品。后来包括水产，我也做了半成品净菜，这就大大提升了整个猪肉和水产课组的毛利率，也降低了损耗率。这样的提升从根源上解决了商品的品质和利率问题，同时也减少了员工的工作流程。

　　而在蔬果的大流量商品上，我也做了相应的调整，大流量商品也要做好假底，然后做到少量多次。我们的员工及时挑选出次品，然后留在台面上的商品，一定要保持它的新鲜度和商品品质，让顾客真正的买到好品质的商品。这样既提升了顾客满意度，又降低了商品的损耗。

　　然后就是对于商品属性的提示，比榴莲的产地，功效和注意事项：

　　榴莲的营养价值较高，民间有一只榴莲三只鸡的形象比喻，榴莲当中富含丰富的碳水化合物、氨基酸和少量的脂肪，还包括B族维生素和维生素C还有钙、铁和磷等矿物质，其中氨基酸的种类是很齐全的，除色氨酸外还含有七种人体必需的氨基酸。榴莲对人体的作用功效有以下几个方面：

　　1、活血散寒：榴莲性热味甜，经常食用有理气化痰、活血散寒、开胃、疏肝等功效，可以帮助治疗妇女的痛经、腹部稀寒这些症状。

　　2、促进消化吸收：榴莲口感香甜顺滑，能够改善或提高食欲，而其丰富的膳食纤维能够促进肠道蠕动，帮助食物的消化吸收，加速身体的毒素排出，因此适量吃榴莲能够开胃消食。

　　3、美容养颜：榴莲不仅果肉具有强身健体、健脾补气的功效，其果核的保健的价值也是非常高的。榴莲的果核可以煮着吃，能够有效治疗皮肤敏感性骚痒，同时榴莲含有的多种必需氨酸和维生素，能够改善皮肤的弹性，提亮肤色和延缓皮肤衰老。

　　4、提高免疫力：榴莲果中富含的天冬氨酸以及谷氨酸是生物有机大分子的一个重要前提，能够参与物质的合成代谢，提高机体免疫力，调节体内酸碱平衡，提高机体的应激能力。

　　注意：榴莲具有一般水果无法比拟的营养价值，但是也不是说所有人都非常适合吃榴莲，榴莲的糖分含量较高，不适合像糖尿病这一类患者的使用，比较胖的人也不建议多吃，且榴莲性热，吃多了也容易上火。榴莲一般适宜和山竹同食......

　　这些我们会用A4纸打印出来，用桌面展架和商品一起陈列出来，让顾客一目了然。比如鱼类，我们会把鱼的蒸煮炖的菜谱打印出来，放在销售的鱼池旁边。今天看来这些都很平常，但是在那个电脑不普及，没有智能手机的年代，这就是难能可贵的创新。

　　总体来说，生鲜的特性就是要突出一个“鲜”字，谁把这个字读透了，完全理解了，那么生鲜也就做好了。当我的生鲜从产地到陈列，从陈列到品质，从品质到利率和销售额，从销售额到服务，整个过程全面提升以后，公司就投入了最大化的关注，一直到后来全公司来我的店里面学习。李总也高兴的来看我“柳青，你是好样的，我确实没有看错人。保持谦虚，继续努力，也为自己积蓄力量。合格的店长，一定是生鲜营采的精英。加油！”

　　超市的生鲜一定是飞鸟的脑袋，它主宰着整个超市的兴衰，而食品和非食品就是飞鸟的两翼，能飞多高能飞多远就由两翼来决定。生鲜的采购、选品和后场整理，台面陈列和定价，是以生鲜为主的超市的核动力。如果在品项和品质上没有足够的保证，那么生鲜也将是一潭死水，食百的客流也将会受到严重的损失。不管是生鲜还是食百，采购是运营的基础，如果他们这里打了折扣，那么对超市来说，将是灾难性的影响，因为它承载着品项选择和商品定价，对毛利率有着绝对权力，并影响着销售额高低。

　　那么怎样的食百采购才算是合格的采购呢？“人无我有，人有我新，人新我变。不断了解顾客，通过顾客座谈会，顾客问卷，了解顾客的需求，”其实整个过程很简单，就是采购顾客需要的商品，采好货，做良心商家。

　　印象最深的有两件事，一是我们当时销售的一个铝锅，顾客拿回去使用了几天以后，铝锅的把手螺丝掉了，这件事也严重也不严重，可以通过很多渠道解决，原来的流程就是先和厂家沟通，厂家决定是否退换货。我直接改掉了流程，让顾客来决定维修还是退换，这个理念在当时的深圳还是特别先进了，在当时的深圳，只有松岗的佳华超市做到了不满意就退货。我们对顾客诚恳的表达了歉意，让他来决定维修还是退换，其实每一个顾客都是真的宽宏大量，包括我们自己购物，都是满心喜悦的去完成我们的购物旅程，没有人是怀着吵架或者闹事的目的去购物，给自己和商家找不痛快的。那个时代的人们，更多的是真诚和善良。所以顾客也就让我们给他加一颗螺丝，把手柄固定好就行了，看我们这样真诚而又主动的解决问题，他自己倒觉得不好意思，连连给我们道谢。

　　第二件事，是顾客在我们服装区购买了一条裤子，在现场试穿了也挺好的，并卷了裤脚边，最后付款，其实就是完成了整个购买的流程。可是第二天，他拿着裤子来了一定要退货，服装部的课长肯定不会同意，因为卷好了裤脚边，这裤子基本上就等于是不能继续销售了。他退货的理由很简单，说裤子左右不对称，实话说不对称的裤子是不可能上架销售的残次品，它既不可能出厂，更不可能进场销售。这样的理由，真的是第一次发生。让我记住这件事的，是顾客说的一句话“各位领导，我要退这条裤子，不是裤子本身的问题，是我妈把我的屁股生偏了。”就是这句话，让我们立刻给他退了。后来这位顾客成了我们的常客，也成了朋友。

　　这两件事，有品牌品质问题也有服务问题，作为零售业的服务，不仅仅是一句不满意就退货，更多的在细节上下功夫，售前售中和售后，着每一个环节都是环环相扣的。那么食百的陈列也就是一个值得考究的技术活了，至少陈列的技巧可以直接影响以下几个方面：1、客流；2、动线；3、毛利率；4、销售额；5、流量商品及商品SKU数的确定。

四、公司企业文化的意义

　　一个公司走的多远，做的多大，真正的决定因素是公司的企业文化，而很多公司的企业文化就是老板文化，或者家族文化或者亲戚文化。

　　后来请我去任职的一家全国知名集团企业，他的企业文化很有特色，也值得玩味，很多年以后，我发现他们的文化应该叫作团伙文化或者奸臣文化。我去公司不久，人事杨姓经理给我说：“我们公司的高层管理必须要学会两点，一是打麻将，二是喝酒。”我很礼貌而且客气的回复她：“对不起，烟酒赌我也真的不会，也不想学。”而后来，我才发现，会打麻将会喝酒的这一批人，他们紧紧的团结在以人事杨经理为核心的团伙周围，他们晋升最快，奖金最高，每天的主要工作就是陪领导打麻将然后再喝点小酒，而不和他们打麻将喝酒的，就逐渐被边缘化了，而集团的老板从来不知道这些情况，等老板知道这些公司的圈子文化以后，公司已经被腐蚀的千疮百孔了。我是预见到公司未来的凄凉，就早早的离开了，而未来的几年里，我确实见证了这家企业从发展期到成熟期到高潮期再到衰退期的生命轨迹。

　　我喜欢胖东来的企业文化，胖东来的文化指导手册中,企业文化信仰被定义为:公平、 自由、快乐、博爱。某东来把“爱和自由”作为企业文化中最重要的字眼，那细致的爱体现在对员工的关爱对顾客的服务，甚至于人性化的卖场设计和整洁干净的卖场氛围。东来哥说“爱是人类最美丽的语言，爱是正大无私的分享，爱会带给你无限温暖、也会带给你快乐和健康，但是我们从来没有好好的去品味和分享过，爱是什么？爱就是分享。只有分享出去了，只有付出了，回报自然也就来了，就像你对世间万物一样，你对它真心的付出、真心的沟通、彼此尊重坦诚，相信它也会用感恩的心对你。明白了这些任何苦难和矛盾都可以化解变成善良和真情。

　　正是这份发自内心真诚的爱，成就了胖东来。这个从三线城市起家的零售业神话，其利润分配机制也经历了神话一般的变化。最初，东来哥定下的分配方案是自己收益50%，高管收益40%，员工收益10%。然而，随着时间的推移，这种分配方式发生了根本性的变化。现在，东来哥仅拿5%的利润，而剩下的95%全部被分配给员工和高管，两者各占一半。这种分配方式在全国范围内应该是独一无二的，它也展示了胖东来对于员工和高管的极度重视和慷慨。

　　此外，胖东来还实行了一种被称为“三三三”的分配机制。每年的利润中，30%用于社会捐献，30%用于下一年的垫付成本，剩下的30%则按照级别分给所有员工。这种机制不仅体现了企业的社会责任，也确保了企业的持续发展和员工的福利。

　　胖东来的理念是，顾客是他最重要的资产，这包括外部的消费者和内部的员工。他认为，只有服务好内部顾客（即员工），才能对外部顾客服务得尽善尽美。这种以人为本的管理理念，以及慷慨的利润分配机制，是胖东来成功的重要因素之一。

　　而今天的零售市场，因为大环境和电商的影响，可以说是举步维艰，但是胖东来的市场却是依然坚挺，没有任何的变化，而这个结果就是因为他独特的企业文化，他是真正把爱与自由落实到行动上并坚持下来的企业，正是这种知行合一的因，让他结出了持续丰收的果。今年上半年，胖东来哥应邀去调改步某高，年中又应邀去调改永某辉超市，目前的结果来看，胖东来爆改步某高是成功的，爆改永某辉也是成功的，那么这样看来，胖东来模式是可以复制的。

　　胖东来调改步某高和永某辉用了两个方法，一是提升员工工资，减少员工上班时间；二是调整商品结构，更换供应商供应链。

　　减时提薪可以提升员工的积极性，增加员工对企业的归属感和主人公责任感。调整商品品类结构和供应商供应链，那就是要寻找品质商品，寻找顾客喜欢的商品。

　　而一个企业的核心和灵魂是什么呢？那就是企业文化。而营运的核心是什么呢，那就是商品管理。而胖东来调整的恰恰就是这两个核心的东西。

　　如果步某高和永某辉超市所有的门店都调改成功了，那么他们的门店就姓胖了。因为他们失去了他们自己的企业文化和运营管理理念。

　　要想成功，谈何容易，首先是观念的完全转型，心态彻底归零。然后是企业文化的彻底认同，这个里面还需要老板有巨大的手笔，让出自己绝大部分的利润而分给全体员工。三是更高的要求供应商供应链，这样的话，原来的管理员和采购团队可能大多需要彻底洗牌，因为十几年或者几十年错综复杂的人际关系和利益关系。

　　那么那些自己经营规模不大的零售业的出路又在哪里呢？

　　当然这个也可以学习胖东来，首先肯定是要提升员工的薪资和福利，第二个是精细化经营，这个就会涉及到品类的细分，要发挥精耕细作的精神。三是做好线上线下的顾客服务，顾客的满意，是我们最大的成就。我们所有的努力，不管是员工满意度，还是商品满意度，都只是为了顾客满意。只有顾客满意了，我们所有的努力才是有价值的。