金牌导游李静娜

金牌导游李静娜   （报告文学）

胡庆魁

“大姐，请把行李放好，对了，相机、墨镜和雨伞最好取出来！海南的天，小孩的脸，说变就变的。”

“小弟，麻烦填一下登记表好吗？免得住店老要掏身份证。”

一个小喇叭、一面小红旗、一顶遮阳帽、一个跨肩包，李静娜，海南兴旅公司一名极普通的导游。像她这样的导游海南有7000多，全国超过了30万。

但李静娜却又极不“普通”，被称为海南金牌导游的她，于2006年荣膺全国五一劳动奖章，是当年全国导游队伍中惟一获得者；2007年被评为全国道德模范，全国46名,海南仅此1人。

当导游是件挺幸福的事，我爱这份工

李静娜的老家在遥远的内蒙，首次上岛是1992年，那年洋浦开发区获得国务院批准，房地产如火如荼，海南风头正劲，内蒙古经委在海南设立口岸办事处，李静娜有幸被派驻海口。

“我对海南一见钟情，就像喜欢呼伦贝尔大草原，我特喜欢大海。直到今天，只要有点空闲，我就会一人坐在海边，看海，听海，傻傻地和海说话，那是我的最大乐趣！”李静娜说。

当时口岸办经常接待家乡来人，人来了总得在海南走一走，李静娜很快成了义务导游员。今天上三亚，明天走兴隆，后天往尖峰岭、五指山，一来二去的，她爱上了导游这份工。突然有一天,一位乡亲对她说：“小李呀,你要当个导游,稳定够格!”

这句话说到了她的心坎上。“是啊,海南这么美，山河湖海，白云蓝天，珍馐美味，果蔬时鲜，就是在五指山舀这么一小瓢空气，其中的负离子也要超过北京、上海几十几百倍。通过我的介绍，我特高兴看客人很享受的那种表情，作一个传播海南美丽的使者，那有多好！”

于是，她预备当导游了。那会儿，导游声名狼藉，一说导游就有人撇嘴，“那不黑导吗？”有人甚至将其归在坑蒙拐骗一类。口岸办的同事劝她，导游的事儿那烦，侍候人，而且没有固定工资，名声又差，一不小心就会遭遇“投诉”，弄得你人不人鬼不鬼的。但大草原来的李静娜，率直而又倔强，一门心思就要当导游。

不过，导游虽说人们不怎么待见,但也不是说你想当就能当的，有门槛,而且不低：全国统考，持证上岗。这是行业规矩。虽然连书本都没怎么翻，李静娜还是硬着头皮“试”了一回。结果5门课2门未过关，名落孙山，导游证与她擦肩而过。

李静娜很不满意自己，凭什么连个证都拿不到！犟劲一上来，她发了狠，把过去学校学的原原本本，兜底过了两遍，第二次终于“斩将夺旗”，拿到了梦寐以求的导游证。那一年，她已过而立之年了，年轻同事与她开玩笑：“大姐，你是大器晚成！”

拿到导游证的那晚，她到西海岸看海，浪花涌溅，涛声呼啸，让她想起了故乡呼伦贝尔大草原春风荡漾、“风吹草低见牛羊”的情景，星星渔火，好象牧人帐篷里的灯光。

第二天，她就出团了。这是她平生带的第一个团。可当面对一车男男女女老老少少的游客，她嗓子干涩，居然发不出一点声音。曾经想了几十上百遍的开场白，一个字也说不出。游客们面带微笑充满的期待让她恨不得夺门而逃。这时，旁边一位老奶奶好象看透了她的尴尬，拍拍她手中的小喇叭，轻声说：“闺女，没啥怯场的，你就只当我们是你家里人吧！”是呵，家里人，有啥可怕的？老奶奶的提醒，让李静娜终于进入了角色，她的第一句话是：“在美丽的海南岛，请大家除了足迹什么都不要留下，除了回忆什么都不要带走！”

那阵，李静娜行囊里总是装着两本书，《导游基础知识》和《汉语言文学》。生性好强的她，当然不会满足初级导游的资格。她要拿到4年考一次的中级导游资格证。导游生涯步履匆忙，旅行社电话一来，打起背包就出发，哪有时间啃书本？白天，客人在景点自由游玩时，她见缝插针地看两页；晚上安顿客人就寝后，她在灯下一字一句的译文言。古文艰涩难懂，李静娜用红笔细细勾了译，译了背，背了写，直到烂熟于心。这回没有一点曲折，她一次成功。俗话说，一山望着一山高，拿到中级后，她又在“望”高级了。李静娜说，考试当然不是目的，也没有太多的象征意义，而是通过学习，可以扎实地提高专业能力。

游客都说，李导总是很快乐。业内人士称，她以自己的快乐，让游客快乐；这既是一种带团的技巧，更是一种对事业的执着与追求。

“人这一辈子，能找到适合自己的事情做，很不容易。导游适合我。我这人哪，就欢喜与人打交道，每当见到游客新的面孔，我就有一种说不出的喜悦。导游是我毕生的事业，真的，我从未想过要干别的，只要有能力带团，我会一直带下去！”李静娜这样说

把本职工作当做一种事业来坚持，来追求，李静娜令人敬佩。

李静娜一年324天在路上

这个数字是她的公司给统计的。李静娜10年累计出团900多次，带团量连续创海南省导游最高纪录。10个春节、中秋都是在路上过的。媒体有一篇关于她的报道，标题就是：天天高速路，日日天涯行。

其实有好多个春节中秋她是可以在家里过的，“机会 ”是她自个“争取”的。省中旅有不少海南籍的男导游，年三十回家祭祖，月圆之夜阖家欢聚，是海南本地人极为看重的习俗。每年这个时候，李静娜会主动揽出团任务，“你们回吧，大姐来接团！”

公司的同志给我讲了她有别于其他导游的两件事。

——早接客。出团当天，一早去每个客人入住的酒店接客，是散客团队繁琐工作的开始，为保证导游有足够的精力带团，一般是司机接客，导游到最后一站等着就行了。但只要是李静娜带团，她都要亲历亲为，随车亲自笑迎每一位客人。

曾有同事劝她不要把自己搞得这么辛苦，凌晨5点就要起床，她说，早上这一“课”我是必上的。她说的这一“课”，就是与客人在“第一时间”的闲聊。通过聊天，李静娜很快进入“情况”：有没有特别需要照顾的，有没有忌口的，有没有要清真食品的，有没晕车的等等，了然于胸。她还要弄清谁与谁是一家子，以便住房安排；知道他们的手机，便于走散时联系；知道身份证号码，便于住宿登记；知道他们来自何地，有着怎样的生活习惯和禁忌……

李静娜从不吃早餐，当然是说她当导游后。每天早上5点接客，打电话，安排就餐、退房，装行李……哪有时间吃？久而久之，就习惯了。我建议她还是要吃，老饿对身体不好。她不同意我的观点，她说饿一餐说不定对身体还好。说着她挥了一下结实的胳膊。但她还是说，她会“认真”考虑我的意见。

——晚送客。行程结束，到海口了，送客本来也是司机的事，可李静娜非要一个个送，车站、码头、机场、酒店，与游客挥手“BYEBYE”，互道珍重，这才各奔前程。这才想起,自己也该回家了。李静娜说，不这样不“圆满”，总觉得缺了点什么。

在公司办完“交接”，一个人，在回家的路上，李静娜总是慢慢地走，不慌不忙，这会儿属于她的“私人空间”，她会在路边的市场买三四个玉米或最多一斤花生，与天桥 下擦鞋的小妹聊上几句，回到蓝天路侨呈花园的家，搬一张竹制小椅，很舒服地坐下，也是慢慢地剥玉米或花生，听着果实落在小竹篮里的声音，她对我说：“很享受的！”

说到李静娜的“敬业”，公司上下和同事没有不伸大拇指。2005年海南遭遇“达维”台风。9月26日，狂风怒吼，大雨倾盆，风速达到每秒55米,这时，李静娜正带团从三亚返回海口。此前一天，收到台风预报，细心的她马上想到，台风一来，路上可能没有吃饭的地儿。怎么办？这时风已很大雨也很大，她叫上司机，在三亚买了面包、香肠、饼干，还有矿泉水。她不能让游客饿肚子。果然，第二天，风暴中一路走去，家家关张，户户闭门，电话猛打，无一例外，都是无人应答。亏得预先有准备，尽管车外风雨大作，车内有吃有喝仍然笑语喧哗。

车到万宁兴隆出口处，风越刮越大,雨越下越大，路上积水太深，为确保游客安全，每到积水的地儿，李静娜就让车停下，她下了车，在路边捡根被风刮断的树枝，顶着狂风一点一点的探路。导游变成了探险队员。有游客要跳下车帮她：“我们是男子汉，凭什么让她一个小女子探险！”李静娜很坚决地把他们拦了回去，她收敛了惯常的笑容，沉下脸对司机说：“关上门，一个也不能下！保证大家的安全，是我的责任！”6个小时后，大巴安全抵达海口。

“现在想起来，是有些怕，风拼了命地刮，雨也拼了命地下，我一辈子也没见过那样大的风那样大的雨。我是好歹也拼了命。好多的车都熄了火。我的车可不能熄火。一大车人，男女老少，车动不了咋办？当时我就一个念头，让我的客人一个不少的平安到海口，平安回家！”回忆那天的情景，李静娜也有些后怕。

2007年9月25日，中秋节，李静娜主动与公司联系，要求出团。这个团是三星、四星拼团，每到一个地儿，分别住不同级别的两个酒店。她跑前跑后，几乎没有歇气的机会。27日早餐，见餐厅人手不够，她像往常一样，袖子一卷，干起了服务员的活儿，不料厨房的地板太滑，端着榨菜盘子的她，脚下一哧溜，摔倒在地，胸部撞在旁边的铁皮桶上，顿时昏了过去。服务员扶起她，虽然疼痛难忍，她还是把榨菜送到游客桌上。她当时以为就是碰了一下，皮外伤，没大事，悄悄到洗手间擦了些活络油，该干嘛还干嘛。不过，疼痛越来越厉害，一动更是加剧，头也有些晕，她心里清楚，伤得不轻，不是擦点活络油就能解决的。但她仍然坚持了12小时，带客人游完三亚的亚龙湾、黎苗山寨以及琼海博鳌的6个景点、300公里行程。就这么硬撑着，牙都咬得出了血。游客见她脸色异样，关心地问：“李导，怎么啦？”李静娜说：“没事，我这大草原来的，身子好着哩！”脸上依然阳光灿烂。直到下午7点，把客人送走后，她才到一家诊所打针。28日上午，拍片检查得知，右边第6至第8根 肋骨骨折，右胸腔积液。

住院十多天，出院那天她就想出团，她太想念她的游客朋友了。医生严厉叮嘱她：没有比生命更重要的了！一定要完全恢复，否则受到感染，并发后遗症，那就麻烦大了。医生总也闹不明白，不就是摇着小旗领着游客的导游吗，有必要这么玩命吗？

海南省旅游局张局去看她，李静娜说，个把月没与游客打交道，就像很久没见到自己的亲人一样，心里空落落的，不是滋味。她告诉局长：“真的，我做梦都在路上！”

她把游客当“家里人”

10年前，游客一句“家里人”的提醒，让李静娜摆脱了最初的尴尬和手足无措，顺利进入角色。10年来，她一以贯之，真心把游客当“家里人”对待，创造了海南旅游史导游10年无投诉的纪录。一年出团108次，居然没有一人投诉！

我知道这个纪录来之不易，再简单的事，要一直做好也不简单。

导游工作细小、琐碎，稍有疏忽，稍有不到位，游客就有意见。现在的游客，可不似过去那样低眉顺眼的好爷们好娘们，一些儿不对，“我花钱买罪受呀！”随口就来。对李静娜的零投诉开始我是有些怀疑的。我自己也是游客，生性散漫的我，平生一大爱好就是“行万里路”，明晓导游的“软肋”。常在河边走，还有不湿鞋的？伙食呀住宿呀景点呀，包括不可预知的车抛锚之类，没一样不是投诉的“资源”。李静娜就做得这样十全十美？可公司10年的准确纪录不容置疑。

曾有位遭遇投诉的同事请教李静娜，如何做到的零投诉，李笑笑，开玩笑似地说：“小妹呀，我教你一招，把游客当你家里人，管保不会有投诉！”

同事眨巴眨巴眼：“家里人？这么管用？”

其实把游客当“家里人”，笔者理解，既是一种坦然、不遮不掩，也是一种信任、真诚相待，更是一种善良，一种理解、宽容与支持。导游那多事，难免有做不到的，但话要说在当面；可能有考虑不周全的，痛快提就是， “一家人”内部解决。让投诉没有理由。

海南的珍珠、水晶之类的特产，隔着窗户吹喇叭——早已名声在外，谁来海南都会“关心关心”，女士们更是趋之若鹜。不过也有买假受到投诉的。李静娜起先没太在意，有了投诉，连媒体都报道，她下了决心，要从外行变成内行，她找书看，细心琢磨，让有经验的同事教，还到信得过的大店名店请教老师傅，终于“搞懂了”。我问她，她挺谦虚：“八九不离十吧。”手里有了金刚钻，她就敢揽“瓷器活儿”，总能帮游客挑到满意的海南特产。2006年3月，福建游客丘福英一行回家后，还打电话给李静娜，让帮忙再买些珍珠。李静娜特地在三亚买了寄到福建。丘福英十分感激，表示还要来海南，还要请李静娜接待。这样的事很多。以至一些不是她带团的游客得知她的名声，也要借助她的“眼光”帮买珍珠水晶。

2006年8月，李静娜接了一个“十姐妹团”。这10个姐妹，年龄最小的60岁，最大的76岁，从四川、重庆、海南聚在一起。“这是我们积攒了多年的愿望！”老人们对李静娜说。“那会儿，不知怎么，我想起了自己的老母亲，我的眼泪一下子就掉了下来！”李静娜心想，十姐妹聚在一起不易，极可能是有生之年的最后一次，她暗下决心，一定要让老人们在海南玩好，不留丝毫遗憾。在接下来的3天里，她牵着老人们的手上下车，扶着老人们走在天涯海角的沙滩、南山的小道，她帮老人脱掉鞋袜，让她们亲近亚龙湾的海。

在东山岭参观时，突遇大雨，游客四散寻找躲雨的地方，李静娜在雨中来回奔走照顾老人，被淋成了落汤鸡。在酒店住下后，她没有换衣服，而是先安顿好老人，问老人有否身体不适，并不厌其烦地逐一为老人示范如何开水龙头，如何使用坐便器。她一而再地用拖把擦干洗手间的水渍，免得老人摔倒。进餐前，她请厨师做软乎、可口的食物。她为老人参谋并热心奔走购买物美价廉带给家人的小礼品。3天时间很短促，当老人们离开时，嘴里不断重复的一句话是：“海南真好！闺女真好！”

笔者曾问过与她同事同样的问题，李静娜回答得很实在：“老实说，我既不年轻也不漂亮，虽说‘导游吃的年轻饭’这话我不赞同，但年轻貌美总是有些优势的。我就是把游客当成自己的家里人。为家里人做事是很少功利，不求回报的。我的零投诉靠的是真心实意地服务。”

赢得游客的心，是我最有成就的事

在海南导游中，李静娜不仅保持了零投诉纪录，而且收到表扬致谢信最多。侨胞称她为沟通友谊的“民间使者”。有一封信这样写道：“海南太美了，有了李静娜这样的导游，海南更是美上加美。我还会再来海南！”

2006年11月的一个夜晚，李静娜接到海南银通旅行社的求助电话：明天，6对深圳、贵阳、昆明的新婚团就要启程，但找了几位导游，都嫌人少不愿接。

旅行社的头儿没往下说，可那意思明摆着。其时，李静娜刚接了一个45人团，也是明天出发。李静娜没有丝毫犹豫，当即把大团推了，接了小团。这就好比丢了西瓜，捡了芝麻，明眼人一看就明白的。

李静娜经常做这样业内人看来很犯“傻”的事儿。

第二天，她早早来到客人下榻的海口世纪阳光酒店，挨个打电话：“请起床，你们的导游李静娜已经在二楼餐厅恭候各位了！”

面对12张青春飞扬的脸庞，她想起了自己远在千里之外与他们年龄相仿的儿子，心里有一种甜丝丝的感觉。此后的行程，她便以母亲一样的心情呵护、关心、体贴、安排着12对新人。给他们照相，也谈生活论人生。三天下来，李静娜与新婚夫妇们已经处得像一家人难舍难分。返回故乡后，他们纷纷给李静娜打电话报平安。

虽然我没赚多少钱，但我快乐

熟悉李静娜的人知道，大巴启动之前她 做的第一件事，是给车上的每位游客发一瓶矿泉水。“这是我们中旅社的总经理对大家的问候，祝大家在海南旅途愉快！”

游客们哪里知道，手中这瓶水并未列入旅行社成本。像这样自掏腰包的事，对于李静娜是家常便饭。

2006年3月，李静娜接了来自内蒙老家由17名老干部组成的名为“开心果”的团队。团员平均年龄62岁。全程8天7晚。这样的团消费能力不会很高，但麻烦事不会少，有些导游不想接，李静娜二话不说，高高兴兴地接了。为了营造气氛，她自费120元搞了个小制作。当老人们步出机场，看见“热烈欢迎内蒙古开心果艺术团”的红幅，眼一亮，心便热了。

李静娜想，这些老人年纪都大了，可能一辈子就来这么一次海南，我一定要让他们对海南留下一个美丽的念想。

一见面，李静娜就送给老人们八个字——福如东海，寿比南山。她说，南山在海南，海南是长寿岛，游海南的老人没有不长寿的。于是欢乐的气氛一路伴随。了解到老人们富有艺术才华，一个个能歌善舞，她想方设法丰富老人们的旅途生活，安排他们与黎苗群众联欢，细心的她还自费请了一名摄像师，随团全程纪录老人的活动，制作成“开心果艺术团海南之旅”送给每位老人。

返回海口，李静娜特意选择了东北人酒家，自费为老人们饯行。乌云老人拥抱着李静娜，动情地说：“你是海南的好导游，我们不会忘记海南！”

这一天的日记，李静娜记得很详细：

今天，是我十分开心的一天。

没想到，经过短短的8天相处，那些老人会对我如此依恋。

在海口美兰机场，当我和他们挥手道别时，72岁的秦大妈一把把我揽在怀里，哭着说：“闺女啊，真舍不得你！”

“遇到你真是我们的福气！一定记得回内蒙到我家作客啊！”17位老人不停地对我说。

这些老人8天前由内蒙古来海南旅游，由我当导游。刚开始，老人们对我怀有戒备心理，认为现在的导游大多惟利是图。经过接触，他们的看法很快改变了。

这些老人年龄和我的父辈差不多，所以我就以女儿的标准要求自己，无微不至地照顾着老人们的生活，无论在宾馆、在餐厅，还是在路上、在车上。

一个偶然的机会，我得知这些干部都是搞艺术的，便联系他们与当地黎苗族群众搞联欢，一展才艺。看着老人们欢快的唱歌、舞蹈，孩子般开心，我心里真高兴。

为让老人们留住在海南的美好回忆，在他们即将离开海口时，我赠送给每位老人一张光碟。

虽说光碟是自己花了1000多元制作的，但我觉得值。

我虽然没赚多少钱，但我快乐！

行色匆匆，旅途中经常有游客“赶不上趟”。这不，又有两位女游客来晚了，晚餐已近尾声。她们皱着眉头坐下，心想这回得将就了。刚端起碗，不料，服务员送上两盘热腾腾的炒豆角和炸大虾。一问，原来又是李静娜的“加菜”。服务员说，餐厅的人都知道大姐的风格，一看菜不够，不用大姐发话，主动就给客人加了，菜金自然由大姐付账。

前面说了，10年的春节中秋，李静娜都在旅途中度过。为了让游客在外也有过年的感觉，她有个习惯，春节无论在何处，都要在游客餐桌上加一份饺子。当午夜钟声敲响时，她会拿出早已预备好的焰火和鞭炮，找块空地，与游客一起燃放，一道欢呼。

这些事做罢，当游客全都在甜梦里祈愿来年的美好时，她才拨通电话，给远在内蒙的家人送去新春的祝福。这会儿，因为思念，她会落泪，然后轻声哼起德德玛关于草原的那首歌：美丽的草原我的家，风吹绿草遍地花……

大年初一早上，所有的小游客和大巴师傅都会得到李静娜以旅行社名义送的一个小红包，红包不大，意义很深。

遇到中秋，她出发前就会预备几盒月饼，“今天是中秋节，我们远在天涯海角，不能与家人团圆，吃点月饼，聊寄相思吧。”一块小小的月饼，把李静娜与游客的心拉得很近。不消说，这些都是她自掏腰包。

有人对她说，人家都在赚钱，你却不断地赔钱，为了啥？李静娜竟然答了这么一句：习惯了！

可以说，现在金钱的声音是越发响亮了，在一些地方、一些领域，金钱的声音压倒了相当多的一些东西，但金钱的声音肯定不会让所有的人都往钱眼里跳！面临物欲大潮的冲击，有人会被淹没，有人，比如李静娜，却清醒地在岸上。

让游客消费在明处

众所周知，在当今“零负团费”组接团的模式下，门票和购物回佣已成为不可回避的现实。

李静娜也没有回避：“这是一个大气候，不是某一人或几个人能够扭转的。政府正在努力，相信以后会变好。眼下我能做的，就是通过我的服务，让游客明明白白地消费。”

她进一步说明她的观点：“海南这么多好的东西，不能一说消费、购物好象都有了毛病。三亚潜水呀，黎苗歌舞呀，还有水晶、珍珠，数不清的热带水果呀，哪一样不是世界一流的好东西？大可不必谈消费、购物色变。”她认为，把握三点就行，一是商品不能有假，是真的，好东西。珍珠不能是贝壳粉，水晶不能是打磨的普通石头。不能骗人！二是价格要合适，不能漫天要价，就地还钱。漫天要价的永远是强势，就地还钱的永远是弱者。不能欺诈！三是游客自愿。再好的东西，也得游客自愿掏银子呀！”

走海南东线，有些另外收费项目，比如，兴隆演艺场的泰国红艺人表演。进入兴隆前，李静娜绘声绘色地介绍这场表演，包括该团的历史，她的音乐、舞美以及民族风情等，但她会一再声明，这是自费项目，观看与否由游客决定。比如名闻天下的三亚大东海潜水，李静娜潜过，她惟妙惟肖地给游客描摹水下见到的情景和感受，伸手可及的色彩斑烂的观赏鱼呀，像在风中摇摆的有生命的白的红的珊瑚呀，等等。她会提醒大家，自费项目，全凭自愿。还有，心脏有毛病的不能潜。末了，她多半会开玩笑似地找补一句：“各位记住，这可是要花自己银子的！”

游客说,李导很坦率,不藏不掖，浑身洋溢着一种让人信任的气质。一位业内人士感慨：“导游在这种模式下带团，能守着一份清白，又尽职尽责，真的很难。”

“并不是每朵鲜花都代表爱情，玫瑰做到了；并不是每个导游都得到认可，李静娜得到了。”这是海南中旅的一位导游对李静娜很有诗意的评价。

旅途上，李静娜一路都在笑，那不是职业要求的很机械很勉强很呆板的笑，不是那种不笑装笑、皮笑肉不笑，而是真诚的、发乎内心的笑。媒体称为，阳光般灿烂地笑。有位记者动情地写道：“她的笑容，像春风里的阳光，虽然普通，却无所不在，直抵游客的心灵。”

5月22日，本文结束前，我拨通了李静娜的手机，她带团在五指山，她的声音从原始森林传过来，很率直很坦荡，她一定像往常一样，很阳光地笑着，她说，让游客享受海南的美，是很幸福的事。我做的就是很幸福的事。我的最大愿望，就是游客快乐！

从海南十佳导游、金牌导游，到全国五一劳动奖章获得者，再到获评全国道德模范，这些荣誉都具有很高的含金量。但李静娜始终认为，自己是一名普普通通的导游，她把获得这些荣誉归于幸运：“其实在海南，出色的导游多的是，我呀，一不小心撞在媒体枪口上了！”